Hoy en día el crear conversaciones positivas entorno a tu marca es vital, existen diferentes elementos para que estas se generen tanto en el mundo virtual como en las conversaciones cotidianas, hoy hablaremos del servicio al cliente. En este blog te presentamos lo que debes tener en cuenta para brindar un servicio al cliente de calidad y generar una experiencia de marca positiva que pueda ser contada, ya que en estos tiempos la mejor estrategia es la del marketing voz a voz.
Para empezar existen numerosos estudios que muestran que el entregar una atención de calidad es vital; según David Gómez, autor de Detalles que enamoran el 68% de los clientes se van por el mal servicio que obtienen en el punto de venta, según Marketing Metrics la probabilidad de venderle a un cliente nuevo es del 5 al 20% mientras que venderle a un cliente actual es del 60 al 70%. Brindar una mala experiencia hace pensar a tus clientes si deberían comprarle a alguien más. lo que resulta beneficioso para tu competencia pues no deben gastar recursos atrayendo nuevos consumidores.
Hoy las personas desean encontrar una experiencia positiva y placentera en cada interacción que mantienen con tu marca, antes y después de tomar la decisión de compra, a estos esfuerzos se les denomina “Experiencia De Marca” y para crearlas es necesario cuidar cada aspecto de su personalidad y por supuesto alinearla a cada oportunidad que el cliente tiene para interactuar con ella, como la página web, redes sociales, el punto de venta, call center y el servicio post venta.
Corporación Mucho Mejor Ecuador te brinda algunas estrategias para mejorar este vital componente a la hora de fidelizar a un cliente y algunas frases pueden servirte como mantra:
“Los consumidores son estadísticas, los clientes son personas, nosotros atendemos a personas no estadísticas”
Stanley Marcus
Escucha a tu cliente para venderle lo que necesita: si en verdad comprendes lo que busca, podrás brindarle la mejor opción acorde a su presupuesto. Recuerda tu propósito es brindar soluciones, podrás ofrecerles productos o servicios, pero en realidad lo que buscan son soluciones para su vida, si no las tienes buscarán a tu competencia.
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”
Donald Porter
Tu responsabilidad no termina el momento en que vendes tu producto o servicio: Trabaja en los 3 tiempos: pre venta, venta y post venta, crea un procedimiento para que puedas resolver las inquietudes y reclamos que se presenten, por más ilógicos o absurdos que te parezcan, debes tener la mente abierta y ponerte en lugar del otro.
“Siempre haz algo más de lo que te solicitan”
George Patton
Cada uno de tus colaboradores es un reflejo de la filosofía de la empresa: y el pensar de sus directores, es responsabilidad de ellos transmitir los valores empresariales, capacitar y prepararlos continuamente para entregar un servicio de calidad, conocer las características de los productos o servicios que venden es básico, recibir a los clientes con una sonrisa, buena presencia y la disposición de servirles es indispensable.
Con estas estrategias, estás entregando una experiencia de marca positiva a tus clientes y les darás razones para que sean fieles y te recomienden, además de que mantendrás sus niveles de satisfacción en el punto más alto obteniendo su confianza,convirtiéndolos en los defensores apasionados de tu marca que permite que tu mensaje perdure por más tiempo y sea representado en mayores registros de ventas.
Lic. Sofía Maldonado
