Entrega de servicios, un reto diario
Un área del marketing que me parece absolutamente fascinante es la de los servicios, no solamente porque a nivel global constituyen uno de los sectores más fuertes de la economía, y en la actualidad son la principal fuente de nuevos empleos, sino por la complejidad misma que su ejecución y entrega demandan. Áreas como las de los seguros, telecomunicaciones, educación, hotelería y turismo, entretenimiento y consultoría son parte de este sector. Todos usamos uno o más servicios a diario, y eso hace que sepamos exactamente aquello que nos gusta y disgusta al recibirlos, lo que aumenta el nivel de exigencia hacia las empresas del sector.
Pero las características mismas de los servicios, como la intangibilidad, heterogeneidad, carácter perecedero y ausencia de propiedad implican que se necesita de mucha creatividad en la comunicación para llegar a los usuarios con la claridad e impacto necesarios, capacitación constante al personal para una entrega profesional y acertada, manejo eficiente de los procesos para que el servicio fluya, atención a los detalles e infraestructura ya que estos afectan directamente la satisfacción final, entre muchos otros detalles a considerar.
Todo esto hace que cada día sea más importante el uso de herramientas que nos ayuden a mejorar la entrega de servicios, algunas de ellas pueden ser:
- Software de gestión del servicio al cliente, los que permiten entre otras cosas gestionar eficientemente las solicitudes y consultas de los clientes, asignar tareas a los miembros del equipo y medir el rendimiento del servicio al cliente, entre las opciones a considerar figuran Zendesk, Freshdesk o Salesfoce Service Cloud.
- Plataformas de automatización del flujo de trabajo, las que ayudan a automatizar procesos y flujos de trabajo, lo que reduce errores y acelera la entrega del servicio, algunas de estas plataformas pueden ser Zapier, Microsoft Power Automate (ex Microsoft Flow) o Trello.
- Herramientas de comunicación y colaboración que facilitan la colaboración en tiempo real entre miembros del equipo resultando en una entrega de servicios más rápida y eficiente, como por ejemplo Slack, Google Workspace o Microsoft Teams.
- Herramientas de gestión del proyecto, ayudan a las empresas a planificar, organizar y gestionar proyectos de manera efectiva, lo que incide en la entrega del servicio. Para esto también puede servir Trello, Asana o el más conocido Microsoft Project.
- Herramientas de análisis y monitoreo, utilizadas para monitorear el rendimiento de los servicios ofrecidos, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas basadas en datos. Algunas herramientas de análisis y monitoreo populares incluyen Google Analytics, y un gran abanico de herramientas de monitoreo de redes sociales, y del rendimiento del sitio web.
- Plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), utilizadas para rastrear las interacciones con los clientes, administrar oportunidades de venta y ofrecer un servicio personalizado. Algunas opciones populares de CRM incluyen Salesforce, HubSpot y Zoho CRM.
Existen como hemos visto muchas herramientas que se pueden utilizar para mejorar los servicios, pero definitivamente la clave para una buena entrega de servicios es la satisfacción de quienes trabajan en la cadena de entrega de servicios, ya que eso conduce a su lealtad, productividad y generación de valor para el cliente, lo que a su vez influye directamente en la satisfacción del cliente, su lealtad y consecuentemente la generación de utilidades y crecimiento. Para que esta cadena ocurra hace falta una alta gerencia con liderazgo que genere una cadena de éxito que permita calidad interna.
Solo a través de esa cadena de éxito la calidez y calidad de los servicios ecuatorianos se harán presentes y con ello, todos ganamos.
Cecilia Ugalde Sánchez