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Estrategias de supervivencia

Estrategia para sobrevivir una crisis

La empresa como todo organismo social que actúa está en constante acción y movimiento y como todo y todos, atraviesa por situaciones que en la mayoría de ocasiones están planificadas, pero por supuesto se ve expuesta a sucesos inesperados y cuando perdemos el control de los mismos los llamamos “crisis”. Todos tememos que estas lleguen y mucho más si se trata de nuestra empresa u organización.

Para confirmar que la empresa u organización atraviesa por una crisis debe cumplir algunas de estas características:

  • Interrupción significativa de mi proceso productivo o de otorgamiento del servicio. 
  • Supone una amenaza a mi reputación.
  • Es repentina.

Fases generales de las situaciones de crisis: 

1. Fase pre-crisis: Se detectan signos precursores se debe auditar y prevenir riesgos. 

2. Fase aguda: Estallido de la crisis, usualmente los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento.

3. Fase crónica: Se producen las acciones y reacciones de los diferentes públicos. 

4. Fase de recuperación: Se produce el cierre de la crisis, constituyendo un momento en el que se hace balance de acciones y resultados y se empieza a trabajar en proyectos de mejora y nuevas estrategias. 

Pero a su vez una adecuada gestión de crisis nos puede ayudar a: 

  • Encontrar una ventana de oportunidad para la organización. 
  • Revisar y mejorar los procesos. 
  • Establecer nuevas relaciones y alianzas 
  • Identificar nuevos hábitos de consumo y tendencias 
  • Entre otras.

El papel del departamento de comunicación es crucial al atravesar este reto, su principal objetivo es proteger la integridad y la reputación de la compañía, en estas ocasiones el tiempo de reacción es escaso por lo que se debe mantener la calma y evaluar la situación ya que una conducta inadecuada o la pasividad también nos pueden jugar en contra, la recuperación de la confianza requiere de decisiones operativas adecuadas. 

Directrices generales en comunicación de crisis:

  1. Nunca mentir u ocultar.
  2. Evitar hacer caso omiso. 
  3. Hablar cuando se disponga de información.
  4. Mantener informado al público interno.
  5. Controlar el tiempo de las comunicaciones. 
  6. No precipitarse.
  7. Consultar decisiones al área legal si es necesario.
  8. Liderar la comunicación en torno al tema. 
  9. Contrastar datos.
  10. Mostrar preocupación sobre los hechos para con todos los públicos. 

Para el plan de gestión de la crisis se debe establecer: 

  • Un gabinete de crisis. 
  • Mapa de públicos.
  • Elección de portavoces. 
  • Definir el posicionamiento del problema.
  • Plantear las estrategias y respuestas operativas. 
  • Reporte, evaluación y cierre.

Las situaciones adversas o de emergencia no se hacen esperar y pueden llegar a desestabilizar la reputación y hasta la vida de la empresa por lo que establecer un protocolo y tener un plan de acción para cuando se deba reaccionar, minimizará el impacto negativo que pueda causar, protegerá la imagen de la organización y velará por lo más importante: los stakeholders. 

Corporación Mucho Mejor Ecuador 

Michelle Crespo 

Bibliografía:

Ramón Prats, Barcelona, 2023.

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