La empresa como todo organismo social que actúa está en constante acción y movimiento y como todo y todos, atraviesa por situaciones que en la mayoría de ocasiones están planificadas, pero por supuesto se ve expuesta a sucesos inesperados y cuando perdemos el control de los mismos los llamamos “crisis”. Todos tememos que estas lleguen y mucho más si se trata de nuestra empresa u organización.
Para confirmar que la empresa u organización atraviesa por una crisis debe cumplir algunas de estas características:
- Interrupción significativa de mi proceso productivo o de otorgamiento del servicio.
- Supone una amenaza a mi reputación.
- Es repentina.
Fases generales de las situaciones de crisis:
1. Fase pre-crisis: Se detectan signos precursores se debe auditar y prevenir riesgos.
2. Fase aguda: Estallido de la crisis, usualmente los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento.
3. Fase crónica: Se producen las acciones y reacciones de los diferentes públicos.
4. Fase de recuperación: Se produce el cierre de la crisis, constituyendo un momento en el que se hace balance de acciones y resultados y se empieza a trabajar en proyectos de mejora y nuevas estrategias.
Pero a su vez una adecuada gestión de crisis nos puede ayudar a:
- Encontrar una ventana de oportunidad para la organización.
- Revisar y mejorar los procesos.
- Establecer nuevas relaciones y alianzas
- Identificar nuevos hábitos de consumo y tendencias
- Entre otras.
El papel del departamento de comunicación es crucial al atravesar este reto, su principal objetivo es proteger la integridad y la reputación de la compañía, en estas ocasiones el tiempo de reacción es escaso por lo que se debe mantener la calma y evaluar la situación ya que una conducta inadecuada o la pasividad también nos pueden jugar en contra, la recuperación de la confianza requiere de decisiones operativas adecuadas.
Directrices generales en comunicación de crisis:
- Nunca mentir u ocultar.
- Evitar hacer caso omiso.
- Hablar cuando se disponga de información.
- Mantener informado al público interno.
- Controlar el tiempo de las comunicaciones.
- No precipitarse.
- Consultar decisiones al área legal si es necesario.
- Liderar la comunicación en torno al tema.
- Contrastar datos.
- Mostrar preocupación sobre los hechos para con todos los públicos.
Para el plan de gestión de la crisis se debe establecer:
- Un gabinete de crisis.
- Mapa de públicos.
- Elección de portavoces.
- Definir el posicionamiento del problema.
- Plantear las estrategias y respuestas operativas.
- Reporte, evaluación y cierre.
Las situaciones adversas o de emergencia no se hacen esperar y pueden llegar a desestabilizar la reputación y hasta la vida de la empresa por lo que establecer un protocolo y tener un plan de acción para cuando se deba reaccionar, minimizará el impacto negativo que pueda causar, protegerá la imagen de la organización y velará por lo más importante: los stakeholders.
Corporación Mucho Mejor Ecuador
Michelle Crespo
Bibliografía:
Ramón Prats, Barcelona, 2023.
