Experiencia del Cliente

En octubre de 2022 y septiembre de 2023, la consultora Advance junto con Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile y Market Watch, llevaron a cabo un estudio exhaustivo sobre las prácticas de Gestión de Experiencia del Cliente (CX) en Ecuador. Este análisis se centra en evaluar el nivel de desarrollo de la gestión de CX en las empresas del país, identificar prácticas clave y determinar los desafíos presentes en el sector financiero ecuatoriano.

Objetivos del Estudio: El estudio persigue tres objetivos fundamentales:

1. Evaluar el nivel de desarrollo de la gestión de CX en las empresas financieras ecuatorianas.
2. Identificar prácticas clave de gestión de CX presentes en el sector financiero del país.
3. Identificar los principales desafíos que enfrentan las empresas financieras en la gestión de CX.

Metodología del Estudio: El estudio se llevó a cabo mediante una metodología cuantitativa, utilizando encuestas web dirigidas a profesionales vinculados con la gestión de CX en empresas financieras. En 2022, participaron 66 profesionales, y en 2023, la muestra se amplió a 73 profesionales. La metodología implementada por el Centro de Experiencias y Servicios UAI respaldó la realización del estudio.

Perfil de las Empresas Participantes:

• En 2023, el 27% de las empresas se identificaron como pymes, el 50% como empresas medianas y el 23% como grandes.
• El 61% de las empresas principales o instituciones interactúan principalmente con personas naturales, demostrando una diversidad en el tipo de clientes.

Resultados Clave:

1. Relevancia de la Gestión de la Experiencia de Clientes:
   • El 91% de las empresas consideran que la experiencia de los clientes es bastante o muy importante.
   • El 81% de las empresas creen que ofrecen una buena o excelente experiencia a sus clientes.
2. Nivel de Desarrollo de la Gestión de CX:
   • El 44% de las empresas tienen prácticas consolidadas en gestión de CX, mientras que el 36% están en desarrollo.
3. Factores Clave para Mejorar la Experiencia de Clientes:
   • El 58% destaca la importancia de las personas, seguido por procesos (44%) e información (31%).
4. Principales Obstáculos en la Gestión de CX:
   • La falta de coordinación entre áreas (42%) y deficiencias tecnológicas (38%) son los principales obstáculos.
5. Prácticas de Gestión del Compromiso Corporativo:
   • El 78% de las empresas han avanzado en prácticas para el compromiso corporativo en 2023.
6. Prácticas de Gestión de la Voz de los Clientes:
   • El 75% de las empresas aplican prácticas para incorporar la voz de los clientes en su gestión.
7. Prácticas de Gestión de Canales de Atención:
   • La vía telefónica (65%) y las redes sociales (64%) son los canales más utilizados por los clientes para contactarse.
8. Prácticas de Gestión del Alineamiento del Personal:
   • El 75% considera que existe bastante o mucha cultura de servicio u orientación al cliente en sus empresas.
9. Prácticas de Gestión del Diseño de Experiencia:
   • El 64% de las empresas están aplicando prácticas para diseñar o rediseñar la experiencia de los clientes.
10. Prácticas de Habilitación de Clientes:
    • El 58% de las empresas invierten bastante o mucho en educar a sus clientes para el uso adecuado de productos o servicios.

Conclusiones: El sector financiero ecuatoriano muestra avances significativos en la gestión de la experiencia del cliente, con un enfoque claro en la importancia de las personas, procesos y tecnología. Sin embargo, persisten desafíos, especialmente en la integración de canales de atención y la gestión eficaz de reclamos. La alineación del personal y el diseño de la experiencia son aspectos destacados, señalando un compromiso continuo con la mejora de la experiencia del cliente en el sector financiero del Ecuador.