La calidad más allá del producto, servicio a las personas

Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos que proporcionan valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño, sino también su valor percibido y el beneficio logrado para el cliente.

En esas definiciones tomadas de la ISO 9000, vemos que el principal elemento es la creación de una cultura que nos lleva a obtener resultados. Para lograr que la calidad llegue a ser parte de la cultura organizacional, debemos lograr que la calidad vaya más allá del producto, del sistema y de los procesos, sino que sea parte de la gestión de las personas bajo un espíritu de servicio.

Un producto es el resultado de un proceso y los procesos son gestionados por personas, es decir, que si queremos lograr calidad en los productos debemos primero trabajar en la calidad de las personas. Peter Drucker lo decía claramente: “Las empresas son construidas o derrumbadas por la calidad de su gente”.

La economía mundial se está orientando a los servicios, sus etapas finales son las que marcan la diferencia y estas son ejecutadas por personas, por ello, si ponemos énfasis en este componente podremos obtener una ventaja estratégica, ya sea que estemos vendiendo un mueble,  herramientas, una habitación de un hotel, un servicio de taxi siempre estará presente el componente intangible del servicio.

Por lo tanto, la verdadera calidad se alcanza cuando tenemos colaboradores motivados y comprometidos a servir a otras personas con lo mejor de su conocimiento y experiencia, con la mejor actitud y con una cultura clara.

Cuando analizamos los principios de gestión que se encuentran en la norma ISO 9000, vemos que se enfocan en lograr el compromiso de la gente, si no se entienden y se adoptan principios, es muy difícil implementar cualquier metodología. A continuación, detallamos los principios de gestión que se pueden aplicar en su organización:

  1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto todos en la organización deberían esforzarse en lograr y exceder sus expectativas.
  2. Liderazgo:  Implica un compromiso y apoyo hacia las personas que hacen la calidad y a las que reciben la calidad.
  3. Compromiso del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización y del cliente.
  4. Enfoque a procesos: Los procesos son resultados de la gente que gestiona adecuadamente los recursos, siempre y cuando estén comprometidos con ello.
  5. Mejora: Todo está enlazado de principio a fin y con las personas formando un sistema. La mejora continua solo se logra con el compromiso de todo el personal.
  6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información de los procesos, tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
  • Gestión de relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Cuando tenemos un enfoque de calidad y centramos nuestra estrategia en las personas, podemos garantizar el crecimiento e innovación permanente de las organizaciones e innovación. De esta manera la empresa generará una marca y reputación en un mercado global.

Por ello el producto de Calidad, la cual es medida por el cliente, solo se puede conseguir al centrar los esfuerzos en desarrollar seres humanos de calidad en nuestras organizaciones.

César Díaz Guevara

Corporación 3D