Una organización orientada a la calidad
promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos que proporcionan valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La
calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño,
sino también su valor percibido y el beneficio logrado para el cliente.
En esas definiciones tomadas de la ISO 9000,
vemos que el principal elemento es la creación de una cultura que nos lleva a
obtener resultados. Para lograr que la calidad llegue a ser parte de la cultura
organizacional, debemos lograr que la calidad vaya más allá del producto, del
sistema y de los procesos, sino que sea parte de la gestión de las personas
bajo un espíritu de servicio.
Un producto es el resultado de un proceso y
los procesos son gestionados por personas, es decir, que si queremos lograr
calidad en los productos debemos primero trabajar en la calidad de las
personas. Peter Drucker lo decía claramente: “Las empresas son construidas o derrumbadas
por la calidad de su gente”.
La economía mundial se está orientando a los
servicios, sus etapas finales son las que marcan la diferencia y estas son
ejecutadas por personas, por ello, si ponemos énfasis en este componente podremos
obtener una ventaja estratégica, ya sea que estemos vendiendo un mueble, herramientas, una habitación de un hotel, un
servicio de taxi siempre estará presente el componente intangible del servicio.
Por lo tanto, la verdadera calidad se alcanza
cuando tenemos colaboradores motivados y comprometidos a servir a otras
personas con lo mejor de su conocimiento y experiencia, con la mejor actitud y con
una cultura clara.
Cuando analizamos los principios de gestión
que se encuentran en la norma ISO 9000, vemos que se enfocan en lograr el
compromiso de la gente, si no se entienden y se adoptan principios, es muy
difícil implementar cualquier metodología. A continuación, detallamos los
principios de gestión que se pueden aplicar en su organización:
- Enfoque al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto todos en la organización
deberían esforzarse en lograr y exceder sus expectativas.
- Liderazgo: Implica un compromiso y apoyo hacia las
personas que hacen la calidad y a las que reciben la calidad.
- Compromiso del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización y del cliente.
- Enfoque a procesos: Los procesos
son resultados de la gente que gestiona adecuadamente los recursos, siempre y
cuando estén comprometidos con ello.
- Mejora: Todo está enlazado de
principio a fin y con las personas formando un sistema. La mejora continua solo
se logra con el compromiso de todo el personal.
- Toma de decisiones basada en la
evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información de los procesos, tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.
- Gestión de relaciones: Para el
éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Cuando tenemos un enfoque de calidad y
centramos nuestra estrategia en las personas, podemos garantizar el crecimiento
e innovación permanente de las organizaciones e innovación. De esta manera la
empresa generará una marca y reputación en un mercado global.
Por ello el producto de Calidad, la cual es
medida por el cliente, solo se puede conseguir al centrar los esfuerzos en
desarrollar seres humanos de calidad en nuestras organizaciones.
César Díaz Guevara
Corporación 3D
