En Ecuador, cada vez más empresas entienden que ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente. La experiencia del cliente —es decir, todo lo que una persona siente, percibe y vive al interactuar con una marca— se ha convertido en un factor clave para diferenciarse, fidelizar y crecer.
Desde el primer contacto hasta el servicio postventa, cada momento cuenta. Y para entender mejor cómo se sienten nuestros clientes en cada etapa, muchas organizaciones ecuatorianas están aplicando una herramienta poderosa: el Customer Journey o viaje del cliente.
Este recorrido permite visualizar todas las fases que una persona atraviesa al relacionarse con una marca nacional:
- Consciencia: identifica una necesidad y descubre una empresa ecuatoriana.
- Consideración: compara opciones y evalúa la propuesta de valor.
- Compra: toma la decisión y realiza la transacción.
- Uso: experimenta el producto o servicio.
- Retención: busca soporte o seguimiento.
- Fidelización: si la experiencia fue positiva, repite y recomienda.
A lo largo de este proceso, es fundamental identificar:
- Puntos de contacto (touchpoints): como el sitio web, redes sociales, atención en tiendas, entrega del producto o postventa.
- Puntos de dolor (pain points): como demoras, respuestas poco claras o procesos confusos.
¿Qué están haciendo las marcas ecuatorianas?
En nuestro país, muchas empresas están apostando por:
- Capacitar a su personal en atención al cliente.
- Simplificar procesos para que comprar o acceder a sus servicios sea fácil.
- Mejorar sus canales digitales.
- Personalizar su comunicación para conectar mejor con sus clientes.
- Escuchar activamente mediante encuestas o seguimiento postventa.
Estas acciones no solo mejoran la experiencia, sino que fortalecen la confianza del consumidor ecuatoriano y aportan al crecimiento del país.
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En el último episodio de nuestro podcast “Dejando Huella”, conversamos sobre este tema y cómo Vaz Seguros está transformando su relación con los clientes a través de estrategias centradas en las personas.
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