Alguna vez te has preguntado si un producto o servicio intangible, es decir que no se puede ver ni tocar, ¿también tiene procesos?
Una empresa u organización que ofrece servicios, de cualquier índole, debe tener claro que su proceder también es como si vendiera un producto. Esa es la clave para contabilizarlos, ponerles valor, medirlos y venderlos. Es así como, las empresas que se dedican a vender un servicio logran manejar procesos que les permitan escalar en el tiempo y ser resilientes con el entorno.
Los procesos que constituyen una empresa de servicios no son distintos a los de una empresa manufacturera. Probablemente destaquen ciertos procesos más que otros como, por ejemplo: comunicaciones, marketing, desarrollo de proyectos, etc. Pero todos tienen sus entradas y salidas.
Para que entendamos un poco mejor, vamos a mirar el caso de una empresa que vende Internet. Una empresa de telecomunicaciones tiene procesos que le permiten brindar a su cliente un servicio intangible, por el que está pagando un valor monetario. Algo que el cliente jamás va a tocar ni a ver, solo lo va a utilizar. Entonces, la empresa buscará brindar la mayor cantidad de beneficios en cuanto a precio, velocidad de conexión, facilidades de pago, etc. Algo que le permita generar un valor agregado.
La empresa tiene como entrada a sus proveedores quienes le brindan los insumos necesarios para poder vender internet (routers, cableado, fibra óptica, servidores, permisos, etc.). Luego, tenemos el proceso de instalación que es otro servicio que la empresa debe brindar a sus clientes (asegurar la conectividad en su casa u espacio de trabajo). Al final, como salida del proceso, la empresa debe activar el servidor de internet para que los clientes disfruten finalmente del servicio.
Podemos observar que tenemos una entrada, un proceso y una salida los cuales vienen apoyados por ciertos controles y recursos que hacen que este proceso tenga una validez. En este sentido, observamos que vender internet es una actividad económica que amerita la generación de ciertas actividades que me permitan llegar al objetivo.
Muchas de las empresas de servicios generan sistemas integrados de gestión donde cambian la visión de un modelo departamental, por un modelo integrado de gestión por procesos. En este, cada responsable de un proceso cumple actividades en específico que están interrelacionadas con las otras actividades de la empresa.
Es así como se va generando una cadena de valor que hace que toda la empresa tenga sus objetivos firmes y todos caminen hacia un mismo sentido.
La mejor manera de mejorar los procesos dentro de una empresa que brinda servicios es aplicar herramientas que permitan la implementación de metodologías esbeltas o conocidas, como herramientas Lean que ayudan a que un sistema sea de gestión esbelta. Me permito recomendar herramientas como VSM, Fichas de Valor Agregado o un PHVA.
Las empresas de servicios en la actualidad se comienzan a tornar muy específicas, debido a la demanda de los consumidores que gracias a la globalización cada vez más buscan que, una aplicación o alguien más realice tareas que la persona que contrata el servicio, no desea hacer. Por lo tanto, debemos mirar las oportunidades que tienen las empresas que ofertan servicios para ayudar, beneficiar y simplificar la vida de los usuarios.
Ing. Mateo González
Coordinador de calidad Mucho Mejor Ecuador
