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La gestión de emergencias permite a organizaciones, tanto públicas como privadas, implementar un sistema que ayude a preparar y mejorar sus capacidades de reacción ante cualquier acontecimiento que se presente. Uno de los objetivos principales es gestionar de manera correcta la información de la situación de emergencia, para lograr una oportuna coordinación y cooperación de todos los agentes implicados para tener un accionar eficaz y conseguir el objetivo final que es salvaguardar las vidas y los recursos de la organización.

La estructura de gestión de emergencias debería estar definida antes de que se presente una situación, y en la cual se deberían considerar tres estados:

• Antes del evento, prepararse para cuando sucedan adversidades.
• Durante el evento, cómo actuar para que la organización pueda mantenerse durante el incidente.
• Posterior al evento, para lograr la continuidad del funcionamiento de la organización.

Desafortunadamente, en muchas ocasiones este proceso se establece durante el momento del siniestro. Entonces, ¿Cómo se debe actuar si ya ocurrió la emergencia? Para apoyar a las organizaciones se han desarrollado algunas recomendaciones enfocadas en la norma ISO 22320:2018 gestión de emergencias, guías para la gestión de incidentes, guía seguridad y resiliencia. Esta norma permite tener pautas para actuar y enfrentar lo que acaba de suceder y aprender a gestionar de la mejor manera una emergencia.

Para aprender a gestionar la emergencia se debe conocer -en primer lugar- los principios que rigen a las organizaciones: principios éticos, de gestión de riesgos, de preparación, seguridad, comunicación, culturales, religiosos, de mejoramiento continuo. Estos principios son los que deben guiar nuestras decisiones y acciones, por ejemplo, una pregunta sería, ¿qué es más importante, el bienestar individual o el bienestar colectivo? Sin una clara definición de principios, que nos dan el marco de referencia de nuestras acciones, podemos generar acciones que contradicen a la cultura empresarial y nos alejan de la razón de ser de la organización.

Durante una emergencia no se debe perder de vista la seguridad de todos los recursos del sistema y plantear objetivos para la gestión proactiva e inmediata de los incidentes, definir qué información se puede hacer pública, cuáles son mis partes interesadas, cuáles son los mecanismos de comunicación, qué debo mantener con mis partes interesadas, y, qué tecnología de soporte se debe emplear para una comunicación eficaz. Otro elemento esencial es establecer de donde se va a obtener la información sobre la situación, es decir, cuáles serán los canales por medio de los cuales se va a retroalimentar. Aquí existe un nivel de riesgo muy elevado, ya que, si los canales no son los adecuados, se pueden tomar decisiones equivocadas o en los marcos de tiempo no adecuados. También es importante mantener un monitoreo permanente de la situación.

En base a lo mencionado previamente, se deben elaborar los planes de contingencia frente a la situación de emergencia, definir recursos, monitorear su uso y maneras de gestionarlos. Los esquemas de comunicación interna y externa durante la emergencia pasan a ser fundamentales. Las organizaciones no generan solamente información interna sino también para terceros, por lo tanto, las relaciones que generemos con otras entidades son fundamentales para poder tener claro el contexto global en el cual se desempeña la operación de la organización.

Es de gran utilidad generar guías y documentos que le permitan al personal poder tratar correctamente en todo ámbito, poniendo prioridad a la comunicación de la emergencia. Estos documentos deben crearse en el menor tiempo posible. Se debe lograr un ciclo en el cual se produce el incidente e inmediatamente obtengo información controlada de cómo se está suscitando; evalúo la situación para determinar los riesgos que podrían llegar a afectar a la organización; planifico y se comparte con el entorno las decisiones que ayudaron a superar el problema. De este modo, se logra que la organización interactúe con la situación, por eso es tan importante determinar la forma de recibir información y cómo generarla para el entorno.

Estas perspectivas deben ser tomadas de inmediato. Para que se pueda gestionar de mejor manera una emergencia no debe existir una sola perspectiva, porque puede proceder de una fuente no fiable, hay que buscar fuentes confiables; analizar las diferentes necesidades y objetivos de comunicación ya que puede ser que dichos objetivos no se alineen a lo que la organización necesite.

El tiempo se vuelve un factor crítico al momento de recibir información del entorno, procesarla y tomar decisiones para actuar de forma oportuna. Hay que recordar que rápido es mucho mejor que más tarde; la proactividad en los equipos de trabajo se vuelve esencial para poder responder a la emergencia.

Uno de los factores claves del éxito de la gestión de emergencias es trabajar en equipo, debe desplegarse una coordinación global entre las organizaciones, tanto internamente como fuera dentro del sistema público y/o privado involucrado. Todas las entidades -de manera coordinada- receptan, analizan y comparten información, evalúan la situación y los potenciales riesgos, coordinan el plan y la toma de decisiones. Es aquí en donde el rol de los gremios es fundamental, pues la información entre ellos se distribuye más fácilmente.

César Díaz Guevara

Presidente de Corporación 3D